企业赢得未来竞赛的关键不在于跑得比竞争者快.而是以零时差来回应市场的快速变化。
在一个零时差的组织里.可以立即执行每个企业程序.以回应顾客需求；在需要学习的时候.学习就自动发生；经理人与员工拥有马上作决策的能力；并且供应商瞬间就能提供所需的零件与服务。简而言之.零时差代表着你的组织马上就可以对市场的变动做出反应。
想要成为零时差组织.企业必须打破界限.分头从顾客、员工、制程、知识、供应链伙伴等实体关系下手.消除其间所有存在的组织阻力。任何一个关系的崩溃都会造成时间上的落后.或者是形成必要行动与实际行动之间的落差.这会自动引起沟通与延迟的问题。而在顾客关系管理、人员管理、制程管理、知识管理及供应链管理这五个管理领域中所产生的延迟.则让组织无法立即回应顾客需求。零时差五项法则就是协助企业连接起五个管理落差的法宝。
法则一：立即价值重整
熟练立即价值重整法则.可以让企业抢先预期顾客需求的变化.进而转变该公司的产品与服务.以满足顾客的需求。要达到这个境界.公司需要非常了解顾客.而且积极地让顾客参与设计过程.所以这些企业可以很早就预期到顾客的需求。例如：思科就拥有一个可以将顾客反应融入产品与服务的设计流程.思科在早期就已经采行这个做法.好让公司与顾客之间的价值观能够同步.直至今日这个做法仍然是思科核心策略的一部分。华尔街日报更让顾客有能力控制自己所要的电子报内容. 电子报订户能够拥有个人化的版本.看自己感兴趣的题材.设定关键字及感兴趣的主题.华尔街日报彷佛成为每位订户的剪贴簿.呈现在数位电子报纸的内容.都是符合订户个人设定所要求的新闻报导。
法则二：立即学习
立即学习需要学习文化.以及把流程作为基础的知识管理。在学习文化中.教育是一条无所不在的线.交织在每个任务之间.具有学习文化的公司.会持续不断地做好准备.以适应善变的企业环境。在零时差的公司里. 员工与流程紧密结合着.当员工有需要的时候.就将资料传递给他们。换言之.知识被分解成小又容易了解的知识矿石.让员工可以马上学习运用。而因为员工从未停止学习、成长及创新.所以公司得以瞬间回应新的顾客需求。在日本东芝笔记型电脑的装配线上.资讯系统会追踪每一个作业员组装电脑的进度.随着作业员的工作进展.有关生产数量及每个生产步骤指示的知识矿石.就会在每个组装站的每一部电脑上显示出来。作业员在必要时阅读这些指示.随着他们对装配作业的熟练. 指示出现的频率就会渐渐降低。
法则三：立即调校
为了达到立即调校的境地.企业需要全方位管理。实行全方位管理的公司并不对个人或团体下达特定的行动指令.不过组织会确实要求他们遵守公司的共同愿景与道德规范。这个自由与规范的综合体.可以让每个人释放出创造力以迎接商业挑战.同时也确定这些独立的行动有着良好的协调。这么一来.组织的每个细小部分就是一个可以取得组织所有知识、愿景以及资源的整体.也就是子整体。所以他们就是包含在整体中的整体。在丰田汽车的员工都得到授权.可以因为品质的理由停止生产线运作。该公司发现员工是最可能认出品质问题的人.所以授与他们这么做的控制权与责任。
法则四：立即执行
运用立即执行法则.意谓从一个全新的角度来看流程.也代表着让正确的'活动达到最佳化的境界。立即执行的公司皆小心翼翼地为流程下清楚的定义.只留下有存在必要、有附加价值的流程。对立即执行的公司来说.多余或不恰当的流程就是包袱.只会耽误公司传递顾客立即满足感.造成顾客满意度降低。通过作业流程的重新设计.企业可以24小时全天服务顾客.却无需花费大量资源雇人全天候看顾流程。德州大学的做法是将大多数福利流程上载到网页上.这项措施让大家可以在任何时间存取、更新自己的福利资讯。当年福利选择流程在夏天推出时.员工就可以登入系统并在线上做决定。所有的选择都有记录.同时会自动地寄给员工一封确认函。这个流程经由让顾客随时都可以取得服务的方式.对他们提供了许多的选择.而且还不需要增加工作人员。
法则五：立即参与
立即参与的关键不在于建构企业间的电子化联系系统.而是打造一个植根于互信及策略夥伴关系的生态系统。施行零时差管理的公司将自己、供应商、互补者.以及顾客视为同一生态系统内的各个部分.而不是以电脑网络连接起来的分离实体。如这个生态系统中任何一个成员失灵.整个系统就会遭受损失。
自我认识是立即参与的先决条件。知名时装公司班尼顿就非常清楚自己在营销与产品设计上的优势.他们非常明白自己的核心能力与局限.因此将制造与物流交由策略伙伴来执行.由于充分了解自己的长处与短处.让班尼顿能够找到好的合作伙伴.补足核心能力的缺口.藉以展现该公司完美无暇、走在流行尖端的专业形象。
零时差经营者是时间的盟友.他们熟悉零时差管理的五项法则.他们知道为了替明天做好准备.必须要养成立即行动的能力。零时差经营者将眼光投射至未来.所以不为传统的框框所局限。熟悉零时差管理的五项法则.就有机会永久锁住市场.对顾客提供无以伦比的产品与服务.确保顾客的忠诚度。
