酒店服务礼仪(通用15篇)

酒店服务礼仪主要体现在以下方面：

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

其他参考礼仪知识：

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

【教材分析、酒店业发展现状分析导入】

酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。 近几年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。

20xx年我国酒店市场运作基本平稳，酒店业继续成长壮大，连续18年保持两位数的高速增长。至20xx年我国星级酒店已近15000家，全年酒店业零售额达到15404亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，人均消费1158.5元，酒店消费继续成为推动经济增长的重要力量。20xx年，我国酒店业零售额已达20000亿元。

20xx年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店旅游业。目前中国酒店企业已经十分注重品牌的塑造和规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。

中国酒店协会预测：到20xx年，我国酒店业消费额将达7万亿元。可以说，酒店行业是中国资本市场最具投资价值的行业之一。

酒店业是一个永远充满魅力、前景广阔的行业，投身酒店将大有作为！

【告知目的】

能力目标：准确进行角色定位，树立良好的职业心态和职业意识

知识目标：了解酒店服务礼仪这门课程体系结构

理解礼仪的定义、原则和作用

掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的作用

【课程新授——重点讲解】

§1-1 什么是礼仪

案例导入：

P7《酒店服务无小事》学生阅读案例，谈谈自己对礼仪的认识

引出礼仪的重要意义。进而阐释礼仪的含义。

看视频《开宗明义说中华传统礼仪》

指导学生谈谈他们对礼仪的认识。

一、礼仪的由来

1、解字：. 礼节和仪式。这是传统的解释，“礼”字和“仪”字指的都是尊敬的方式，“礼”，多指个人性的, 如鞠躬，欠身等，就是礼节；“仪”，则多指集体性的，像开幕式，阅兵式等，就是仪式。

2、说源：有一种观点认为，礼仪起源于祭祀。东汉许慎的《说文解字》对“礼”字的解释是这样的：“履也，所以事神致福也从示从豊豊亦声”。意思是实践约定的事情，用来给神灵看，以求得赐福。“礼”字是会意字，“示”指神从中可以分析出，“礼”字与古代祭祀神灵的仪式有关。古时祭祀活动不是随意地进行的，它是严格地按照一定的程序，一定的方式进行的。郭沫若在《十批判书》中指出：“礼之起，起于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制。”这里讲到了礼仪的起源，以及礼仪的发展过程。

二、当今礼仪的重要性

1、《金正昆讲礼仪》-1视频播放

2、学生讲自己对礼仪的理解及重要性的认识

§1-2 酒店服务礼仪

一、酒店服务礼仪的定义

定义和宗旨

二、酒店服务礼仪的原则

1、尊敬原则

自尊：端正自己对酒店业的认识，对服务业的认识

尊敬人：客人中心理念

2、遵守原则：遵守酒店服务礼仪规范

3、真诚原则

4、适度原则

5、宽容原则

6、平等原则

三、酒店服务礼仪的内容

四、酒店服务礼仪的作

1、是酒店竞争的需要

2、文明有礼是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度

3、服务礼仪是提高服务质量的保证

4、是评价酒店水平的标准之一

五、学习酒店服务礼仪的方法

1、联系实际

2、重复践行

3、自我监督

4、多头并进

六、学习酒店服务礼仪的意义

1、加强职业素养，提高自身修养

2、美化自身，美化服务过程

3、促进社会交往，改善宾客关系

4、净化社会风气，推动文明建设

【能力拓展 】

讨论思考：酒店服务礼仪存在的重要意义

【课后作业】

课后能力训练

【后记】

本节课主要讲述了礼仪及酒店服务礼仪的基础知识，让学生体会到了酒店服务的重要性本次课要求学生深入正确的理解，为以后的学习奠定基础。

酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。

酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。

酒店会议服务礼仪流程：

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.用餐时员工服务礼仪

客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。

客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品

4．会议结束

（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4．服务中的注意事项

（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：

语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！

二、礼仪的基本原则：

1。尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。

3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华，

a。用真情温暖顾客的心；

b。用热情拉近顾客的心；

c。用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”

改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。

与平庸的酒店相比，一流的酒店很容易给人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计以及内部功能的细节设计与装饰布置外，更重要的是酒店服务人员所呈现给顾客的一流的服务标准。在中国，一流的酒店主要集中在国际品牌，少部分是国内品牌。

酒店总台服务礼仪规范提升酒店形象

因此，国内酒店要想在内忧外患的情况下脱颖而出，就要重视对酒店服务员的综合素质的培养。酒店总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

用心思考，用心观察，就能发现你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到别人做不到的效果。

酒店总台服务礼仪规范

酒店总台客房预订礼仪

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，因此总台服务员要能够明确客人的性质，分情况对待来客。一般情况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。掌握这些资料，可以提高为客人进行客房预订工作的效率。

一般情况下，对于预订客人，总台服务员要事先为客人做好分房、定价，并准备好登记表；对于非预定的散客，要及时收集客人资料，以便进行分房与定价。

总台服务员在服务客人时，要做到礼貌、热情、周到，用文明礼貌的态度接待客人，使客人感到宾至如归。

酒店总台入住登记礼仪

总台服务员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续，保证总台经营的高效率，使客人满意。总台服务员在进行客人入驻登记时，要注意尽量缩短时间，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。

酒店总台服务员在办理客人入住登记手续时要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常；要保证信息反馈通畅，做好入住登记控制信息沟通，保证酒店客房能够及时租出，避免造成资源浪费，给酒店带来损失。

酒店总台退房礼仪

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。酒店总台服务员要将准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

酒店总台结账礼仪

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式；给客人结账时要做到精心、小心、耐心，因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要；要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，严谨、准确、快捷的为客人办理结账，简化手续，认真核实。

酒店总台职业道德修养提升

酒店总台组织纪律观念

酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。严格的组织纪律观念是酒店正常运转的基础，也是酒店职业道德的原则之一。

酒店总台集体主义原则

酒店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

酒店总台团队协作精神

酒店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要酒店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。

酒店总台爱护公物品德

酒店总台在服务工作中应加强工作责任心，在日常工作中认真了解各种设备物品的特征和使用注意事项，通过耐心、细致、精心的操作保持酒店公共财产的先进性、完善性和整洁性；同时应养成勤俭节约的良好习惯。

良好的酒店形象和优质的酒店产品及服务是塑造酒店品牌的关键，而这一切，都需要依托优秀的酒店服务人员的努力，在酒店的营销、服务以及内部管理中发挥出个人品牌的魅力，共同为酒店形象提升做出应有的贡献。

上周末参加行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。 这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人相信、信赖。 同时也很感谢这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习和分享工作之中的经验，两天下来和同事们学到很多，也互相学习到很多，取长补短共同进步。

在今后的工作中我们也有核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。

1、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

3、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

4、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

5、道谢

最后向客户道谢是基本的`礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。

酒店服务礼仪案例

某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰，很是漂亮。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟识了以后，由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名服务员马上被带到了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的习俗，就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她。最后在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。

案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。

酒店服务礼仪要求

（1）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整洁。

（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

（8）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

酒店服务礼仪——以客人为本的个性化酒店服务

商品化陷阱是随着越来月激烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽略客人内在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口号来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面，一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失。

因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后，更应该注重酒店的个性化服务。

个性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所想，真正从客人的角度出发完善酒店各项服物措施，这样，就不是酒店业如何想办法招揽客人，而是客人主动选择。

个性化服务的案例是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采用个性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案，内容包括特殊要求，个人爱好，喜欢的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等，都做的详细的记录，这样客人再次入住酒店时，感受到的将是一对一的、贴心的服务。

国外也不乏这样的个性化服务案例，无一不是获得巨大的成功。

当然，提供个性化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的后勤运作。这其中也要把握一个度，个性化服务必然会涉及客人的隐私，我们所要做的就是在客人承受范围内向客人提供一种轻松个性化服务，而不让客人感到被窥视。

酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必须坚持的一种礼节行动，让酒店员工参加有关的礼仪培训课程也是酒店业必须完成的一项任务。

一、酒店餐饮服务意识是前提

酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。

二、餐饮服务礼仪是酒店形象提升的关键

礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。

随着酒店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越来越重要的角色。酒店餐饮服务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把服务礼仪作为员工基本的知识要求。

酒店餐饮摆台服务礼仪

是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两种形式。

摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

这里介绍中餐摆台的基本要领：

摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具：在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

酒店餐饮酒水服务礼仪

酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。

一、酒店餐饮服务员斟酒要求

斟酒顺序：先宾后主、先女后男、先老后幼；斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒，按顺时针方向依次进行；注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右开弓，推“象”过河的服务；客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

二、酒店餐饮服务员斟酒量的控制

饮料、啤酒斟倒八分满；家酿酒、白酒斟倒八分满；白葡萄酒斟倒七分满；红葡萄酒斟倒三分满；白兰地等外国酒斟倒二分满；香槟酒斟倒七分满。

酒店礼仪培训对酒店餐饮部服务人员提出了更好的要求，服务人员应加强自身服务意识与服务技能的训练，为顾客提供满意的服务水准，这样才能为酒店赢得更多的客户，使酒店能够不断的发展。

一、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性

酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。

1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。

2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力

在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价在酒店行业竞争中发挥重大作用。

二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径

1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。

其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。

第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。

2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施

长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。

酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。

第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。

3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通

酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。

有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。

往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。

酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。

在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的改变一些，纠正不正确的，发挥大家都认可的。只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。

　　一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

　　二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

　　三、迎送工作中的具体事务

1.事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

　　接待礼仪要求

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

　一、内强个人素质，外塑酒店形象

礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

二、优雅人生

就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。

为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。

酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

做为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的农行服务人员!

一、酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。

酒店服务礼仪——服务员礼仪

一、基本要求

(1)仪表

上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。

(4)态度

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。

顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。

顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。

顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。

六、厨台

上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

酒店服务礼仪——仪态礼仪

一、站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。

5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动

1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2) 无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3) 在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候顾客

1)顾客C/I时应在顾客后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。

二、走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

酒店服务礼仪——酒店职业用语

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

(1) 主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

3、服务语言的要求：

(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1) 首先学好用日常礼貌用语：

久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿

失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

(2) 注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3) 注意说话时的语气、语调和语速。

(4) 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

(5) 注意语言要简练，中心要突出。

(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7) 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

(6) 道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

(7) 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;

(8) 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;

(9) 告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

酒店服务礼仪——其他注意事项

1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。

6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

一、优化高职酒店服务礼仪教学的几点措施

（一）全面激发高职生群体的学习热情

一是教师要用积极态度来影响学习者。当前，高职院校酒店管理类专业的学生往往十分关注英语和计算机等课程学习，考证、考级占据了其大量时间。与之形成对比的是，大部分学生并不关注酒店服务礼仪课程，以至于觉得这门课完全可以在考前花点时间背一下知识点即可通过。一旦教师也不够重视的话，学生们很有可能学下来一无所获。为此，酒店服务礼仪课程教师应当积极调整自身心态，端正自己的教学态度，用自身行动来影响与带动高职生们的学习积极性。对于少数组织纪律性不强的高职生，教师应当尊重他们，并且真诚地给予其以关心帮助。只要能够正确地引导学生，就能发掘出其巨大的潜力，并且深化学生们对于酒店服务礼仪知识之理解。二是教师用正面积极的形来象带动学习者。

酒店服务礼仪课程教师自身的礼仪意识及其行为，将对学生们形成潜移默化之影响，这就需要教师们对自身严格要求，使用职业化要求来装饰自己。其原因是一旦高职生们接触到的酒店服务礼仪教师均为彬彬有礼的，那就自然会在无形中深深地感染学生们，并且强化其对于礼仪仪表作用之认识。同时，教师还应当在和学生进行沟通中关注到细节，严守礼仪规范，发挥示范性作用。假如教师能够在课堂中用热情洋溢的语气来肯定学生们的成绩，用赞赏性语言来激发学生们的热情，就能对提升学生们的学习积极性产生很好的成效。

（二）切实改进酒店服务礼仪教学方法

高职酒店管理类专业学生们已经有了独立思考的能力以及强烈的个性化特征。为了吸引其注意力，提升其学习积极性，教师一定要对这们课程的教学方法加以切实改进。为此，笔者建设可以采取以下三种教学方法来取代传统的灌输式教育方法。

一是实施案例教学法。这一方法是依据本课程的教学目的，选择比较典型的案例，组织高职生们进行研讨，让其去积极感悟、理解与掌握相关知识，从而提升自己的能力。该教学法以调动学习者的参与性为主要特点，注重于师生对案例开展共同探讨，并且撰写出案例分析报告。在实施案例教学之前，要明确教学目标，精选出教学所需案例。要紧紧围绕着本课程的教学目标、教学内容和学生实际状况来挑选教学的案例。所以，教师不仅要认真搜集各类礼仪故事，而且还要亲身参与到调研之中以获取第一手材料，通过备课过程中的筛选、修改，让案例变得更为集中和更加具有说服力。鉴于案例分析往往会耗费太多的时间，所以教师可事先将案例分发给学习者，要求其在课前就进行相应的准备。要通过自身对案例所作的分析推理来得到结论，其后再进行整合与综合评判，并且提出个人的独到见解。

二是实施情景训练法。这一方法是应用仿真手段来培养与检测学习者的实际能力，提升其对于酒店服务礼仪实际效果的关注度，更加深入地体会到学习这门课程的重要意义。比如，可聘请酒店高管人士，邀请其解读本企业近年来在对客服务礼仪中的典型案例。其后，把酒店负责人所出题目告诉给学生们，由其对实际案例加以点评与情景仿真模拟操作。最后是由酒店负责人告知企业解决问题的实际状况。运用这种教学方式，高职生们能够学到处理酒店服务礼仪棘手问题的合理方法。

三是实施多媒体教学法。单一的粉笔加黑板授课法缺少形象性与生动性，易让高职生们和实践相互脱节，而引入多媒体这种现代教学手段，则能够营造出十分逼真的课堂教学环境，从而更好地调动起酒店管理类专业学习者的主观能动性。所以，在本课程教学方法改革中，应当全面运用多媒体教学法以提升教学的直观性与丰富性。比如，当讲授到酒店服务礼仪课程教材中关于宴请、外事接待以及风俗礼仪等实践性较强的内容时，可利用图片或光盘等自身搜集到的一体化教学法，让学习者们形成身临其境之感，这样一来就能很好地调动起高职生们的学习积极性，发掘其潜力，拓展其思路，进而为培养高职生们的创新与探索精神奠定坚实的基础。

（三）建设校企合作的新型酒店服务礼仪实践教学体系

高职院校酒店管理类专业要更加积极主动地和当地酒店实施校企联合办法，做到优势互补，从而让高职人才培养和酒店企业人才需求之间产生良性的互动，进而实现校企之间的双赢。立足校企合作，能够有效弥补高职酒店服务礼仪教育中大量存在的资金以及设备投入不足等问题，进而提升高职生们的实际操作技能。在实习期间，高职生们可进入到合作酒店的各岗位上实施服务操作，将学到的礼仪知识更好地运用到酒店服务实践之中。与此同时，高职院校还可选择具有先进管理观念的当地知名酒店企业作为旅游服务礼仪共建的合作伙伴，双方共同探讨修订教学大纲，聘任酒店高管人员为客座指导教师，直接参与到教学之中，从而让高职生们具备良好的职业能力。

二、结束语

总的来说，对于高职院校酒店服务礼仪教学实施深入探究之目的就是要引起高职院校酒店服务类专业师生们的高度重视。不管是在理论教学过程中，还是在实践教学过程中，均应充分重点高职生的服务礼仪学习和其今后工作岗位的相互对接，不应纸上谈兵，而是要实打实地投入其中。只有这样，才能有效激发出学习者的主观能动性，从而切实提升高职院校酒店服务礼仪课程的实际教学成效。

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）

1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的 礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。

3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ：

1）您好，欢迎光临

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9） 我能为您做些什么吗

10） 很高兴为您服务

11） 请您多提宝贵意见

12） 请您随我到收银处结帐好吗

13） 请问您对我的服务还满意吗

14） 谢谢光临，请慢走。

15） 您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2. 行为美、环境美、心灵美、语言美

3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、、服务中的5先原则：

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 5、 先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语： 我能为您做点什么？、 对不起，您可以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可以………？

对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：

先生、小姐、阁下等

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1. 主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2. 热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3. 待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

酒店服务礼仪培训内容

1、仪态的礼仪

要保持端正大方稳重的站姿，要挺胸微笑面对前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的动作，行走时不能驼背，或大摇大摆，步速要适当，两眼要平视，动作要敏捷。

2、服务客人礼仪

客人来时有迎声，要应声顾客问题，客走有送声，了解宾客的风俗习惯，生活，特殊要求。语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌。

3、服务中的原则

先好长辈后晚辈，先女后男，先客人后主人，先儿童后成人，先首长后一般。

4、仪容的礼仪

在仪容上整体要整洁大方，头发切忌披头散发，头发要清洁，刘海不要遮住眉毛；可以佩戴淡颜色的耳环，要精神饱满，不要有浓烈的化妆品味道，指甲不要留长；不要用颜色夸张的口红、眼线等。