上菜、摆菜
无论是中餐还是西餐，上菜都是有一定规律的。乡村接待服务以中餐为主，而有次序、有规律的上菜和摆菜，可以让接待服务更显正规和符合礼节。
上菜的顺序
中餐宴会上菜的一般顺序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→点心→汤→甜点→水果。
上菜的规律
先冷后热，先咸后甜，先炒后烧，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后点心。
上菜的注意事项
上菜时要注意手持餐盘的位置，持盘边沿即可，以免影响菜肴卫生。
上菜时要将盘子轻轻放在餐桌上。
不要从主宾两侧上菜，应从一般游客旁边上菜。上菜时要提醒两侧的客人注意。
菜肴摆于桌上后要顺时针方向转动餐台，将刚上的菜肴转至主宾面前，并及时报上菜品名称，必要时对菜肴作简单介绍。
报菜名或介绍菜肴时，要口齿清楚、语速适当。
特殊菜肴上菜后，要作特别提示，或提供相应的特别服务。
摆菜
中餐酒席中的大拼、大菜中的头菜，一般要摆在桌子的中间，如用转盘，应先转到主宾面前。
砂锅、炖盅等汤菜，一般要摆在桌子中间。
主菜、高档菜，一般也要摆在中间位置。
每上—道新菜，均要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤下，摆在其他地方。
宴席中头菜的看面(观赏面)要对准正主人位，其他菜的看面朝向四周。
各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术。
一般来说，菜盘的摆放造型根据菜数量的不同而变化。两个菜可并排摆成横一字形;一菜一汤可摆成竖—字形，汤在前，菜在后;两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上、菜在下;三菜一汤、四菜一汤、五菜一汤都可以汤为中心，摆成扇形或梅花形。
摆放时根据菜肴的原材料、形状、盛具等情况，讲究对称;同时注意荤素、颜色、口味上的搭配和间隔，同样口味、相同样色的菜肴，分开对称摆放。盘与盘之间的间隔应尽量均等。
摆放要符合传统习俗。上整鸡、整鸭、整条鱼时，讲究“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”，即动物的头一律朝右，鸭掌不可以朝向客人，鱼的脊背不可以朝向客人。
接待人员语言礼仪规范
一、酒店员工服务用语规范的重要性
人和人之间需要沟通，而语言是沟通不可缺少的途径和桥樑。因而文明礼貌用语就显得至关重要。
中国是个礼仪之邦，自古以来讲究文明礼貌用语。然而随着社会的飞速发展语言也在不断变化，曾经的美好传统文明礼貌用语也在渐渐消失，粗俗的言语随处可听，鄙陋的措辞也时常可见，不文明用语已成为一种习惯……在这种大背景下，文明礼貌用更显得难得可贵。
酒店行业作为一个服务型行业，更要讲究服务用语的礼貌性，以此赢得客人对酒店的满意度，扩大酒店的客源，进而提高酒店的经济效益。
二、酒店接待人员服务用语总体要求
服务语言的“六要”：
1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务人员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
服务语言“六不要”：
1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务礼仪中的语言。
2、客人叫唤服务人员时，你反问一句“干什么?”也不是服务礼仪中的语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，更不是服务礼仪中的语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
4、与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
5、说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有?”这就违反了“愉悦性”。
6、客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现?因此也不是服务礼仪中的语言。
二、酒店接待人员语言规范
1.交谈的语气和态度
在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。
1)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题;
2)语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;
3)语调要注意高低抑扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象;
4)语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果;
5)不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;
6)态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;
7)尽量给予客人适当的赞美;
2.与客人交谈时的仪态
基本要求：庄重、大方、谦恭、友好。
1)与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿;
2)态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;
3)表情轻松，保持微笑;
4)如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;
5)如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
3.与客人交谈时的注意事项
1)酒店接待人员在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：
a)有关客人的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;
b)有关客人的薪水，财产的数额及其分配的问题;
c)有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;
d)有关客人身体残障和缺陷的问题;
e)有关客人馈赔礼品价值方面的问题;
f)有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题;
g)有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题;
h)有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2)与客人交谈时仪态方面注意事项：
a)不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;
b)尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;
c)不应看手表、钟表、手机时间;
d)不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;
e)不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;
f)不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情;
g)切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;
h)不做说悄悄话状，也不凑身接近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
4.服务文明用语
常用14字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
“您”，表示对客人、上级、年长者的尊敬，所以我们应根据交流对象不同，把“您”挂在嘴边。
“请”，在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。
1)问候用语：
“您好!”用酒店接待人员或与客人相遇时配合点头礼使用;
“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人员迎接客人时问候客人使用;
2)迎送用语：
“欢迎光临!”配合问候用语使用，用在酒店接待人员迎接客人时;
“欢迎下次光临!再见!您走好!您请慢走!”用在酒店接待人员送客时;
3)请托用语：
“请您稍等!请您稍事休息!请您……”在要求客人配合工作时使用;
“劳驾您、拜托您、请借光、请您关照。”在请求他人帮助时使用;
4)推托语：
道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，或达不到对方所托之时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。“很遗憾……非常抱歉……对不起……不好意思……”;
转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。“您看这样行吗?您看这样好不好?您看能不能这样?”;
解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。“我不是不给您…而是我考虑您应该怎样…”。
5)致谢用语：
当接受客人、同事及他人称赞和夸奖时，应礼貌回答“谢谢!谢谢您!您过奖了!很高兴您喜欢我的服务!谢谢，很高兴为您服务!我很高兴您喜欢我们店!”等;
当得到客人、同事及他人帮助之时，应礼貌使用“谢谢!谢谢您!非常感激!十分感谢!有劳您了!让您费心了!给您添麻烦了!”等。
6)征询用语：
您还需要其他服务吗?
您对我们的服务满意吗?
我能为您做些什么?
需要我帮助您吗?
这会打扰您吗?
我会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话，我可以……吗?
对不起，打扰您一下，请问……?
您看，这样……可以吗?
对不起，您可以说慢一点吗?
7)应答用语：
肯定式应答语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。
谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖了、谢谢，很高兴为您服务!当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。
谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。
8)赞美用语：
评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。
认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。
回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。
9)祝福用语：
应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。
节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。
10)致歉用语：
对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了。
是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。
感谢您的指正。不会在发生这类事情了。
我们立即采取措施，使您满意。
向客人表示歉意时应注意：
a)在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪;
b)道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感;
c)道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格;
d)道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。
三、语音、语线、语调
(一)语音、语线、语调
语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的.微笑。
语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。
语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。
(二)对不同性格、个体的客人语言忌讳
客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。
在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：
老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。
腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。
沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。
散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。
难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。
(三)语调、语气忌讳
语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。
语调的忌讳
语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。
1.烦躁的语调
客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。
人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。
2.嘲讽的语调
嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。
如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。
3.傲慢的语调
有个别服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：
“你有什么资格跟我说活!”
“我为人民服务，又不是为你服务!”
“我喜欢怎样做就怎样做!”
“有意见，找主管去!”
像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。
此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。
