1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；
2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务；
3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；
4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；
5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；
6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；
7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；
8.礼貌用语
接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。
征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？
9.具体接听、拨打规范：
接听电话
铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
拨打电话
电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”。
餐饮员工服务培训
1.行为规范四字诀
顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表
2.1服饰着装
2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
2.1.2制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
2.1.3上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。
2.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
2.1.6女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
2.1.7非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
2.1.8男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2须发
2.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
2.2.2男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
2.2.3所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
2.2.4所在员工不允许剃光头。
2.3个人卫生
2.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
2.3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
2.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3.行为举止
3.1服务态度
3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
3.2行走
3.2.1行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
3.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
3.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
3.2.4走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；
3.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
3.2.6尽量靠路右侧行走；
3.2.7与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
3.3就坐
就坐时姿态要端正入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d)晃动桌椅，发出声音。
3.4其他行为
3.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
3.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
3.4.3在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
3.4.4到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
3.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
3.4.6不允许口叼牙签到处走。
4.语言
4.1问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.6道谢语：谢谢、非常感谢。
4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的`事吗？
4.9请求语：请协助我们……、请您……好吗？
4.10商量语：……您看这样好不好？
4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5.对来访人员
5.1主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"；"请您出示证件"(对施工/外来人员)。
5.2确认来访人员后，说"请稍等，我帮你找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"
5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"(保安专用)。
5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。
5.5当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
5.6当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"
5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？"
5.8当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"
