我国金融业买方市场已经初步构成，营销推行以及服务吸引战术“并举”的经济行动，标志着中国金融业已经经步入了“以客户为中心”的历史阶段。客户成为金融业相当首要的商业资源，对于客户瓜葛的树立、保持以及培养引发了金融业的高度注重。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革，是金融业改革的必由之路。CRM（Customer Relationship Management）恰是探究客户瓜葛管理，优化企业与客户瓜葛的新型管理系统。它请求企业具备全方位的管理视角，将客户收益率最大化与企业的发展有机、融洽地统1。CRM应当在中国金融领域的发展进程中患上到公道、充沛的利用。
1、CRM是1种商业战略
CRM，即客户瓜葛管理。它是1种通过优化客户价值以及提炼企业价值来获取长时间竞争优势的企业战略。其核心是借助先进的管理思想以及信息技术，通过对于企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息以及资源的同享，为客户提供更经济、快捷、周密的产品以及服务，维持以及吸引更多的客户，终究实现企业利润的最大化。
咱们可以从3个层面来理解CRM：首先它是1种管理理念，它将客户作为企业的战略性资产进行管理；CRM融会了互联网以及电子商务、数据仓库以及数据发掘、专家系统以及人工智能等多项内容，它是硬件平台与软件环境的集成，也包含了有关CRM项目施行的参谋咨询服务；CRM是1套利用软件系统，将市场营销和企业管理等固化到计算机程序中。CRM作为1种商业战略，它驱动着组织结构以及工作流程的变革，这类变革通过IT技术的使用成为可能。在客户瓜葛管理中，管理机制是首要的，而技术是实现管理机制的手腕。施行客户瓜葛管理，重要的是企业的组织、流程和文化方面的变革。
目前，中国银行业从传统的垄断性经营走向剧烈的市场竞争，银行必需在更高的层面上从新斟酌客户销售以及服务策略，多渠道获取客户信息并当真分析，对于银行业将愈来愈首要。为了提高客户服务水平，银行必需有效地整合现有的管理信息、人事财务、办公自动化、客户信息、核心业务系统，完美数据仓库。现在，良多银行对于客户瓜葛管理（CRM），包含技术上、程序上及培训方面进行了慷慨的投入，其主旨无外乎吸引更多的客户，提高自己的市场份额。
2、CRM——银行的.品牌形象与竞争优势
CRM对于银行来讲，是匡助银行实现管理理念变化的工具。借助CRM所蕴涵的先进的管理理念，可以简化业务处理流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到银行经营管理的各个环节中。引进先进的信息技术，施行高效力的CRM系统，可以把银行内部各个部门过去孤立以及扩散的客户数据通通综合起来，从而使患上银行对于每一1个客户都能有1个比较完全以及全面的评估。客户瓜葛管理的树立，将有益于银行针对于客户的需求提供互动式的个性化服务。在广泛的客户群中建立并维持银行的品牌形象。
（一）CRM系统将强化银行的本身建设。CRM系统将使本来“各自为战”的银行服务、营销、管理人员开始真正缭绕市场调和合作，为知足“客户需求”组成1支颇具凝聚力的团队。CRM系统将全面整合MIS、DSS、ERP等系统，实现全行规模内的信息同享、业务处理流程的自动化，在保存现有客户以及培养潜伏客户并提高银行盈利能力上构成协力。与此同时，员工的素质以及能力也患上到相应的强化以及提高。
（二）CRM系统将全面整合银行的金融资源。完全的CRM系统在银行资源配置体系中将施展首要的作用。它可使银行与客户的联络渠道患上到拓展以及延伸，综合传统的电话银行、自助银行、网点机构和网络银行等，构架起动态的银行前端服务体系。CRM系统将使银行更好地掌控客户以及市场需求，全方位地扩展银行经营流动的规模，提供适时的金融立异产品。
（三）CRM系统将提高银行的核心竞争力。以客户为中心的发展战略以及经营理念，将优化商业银行的组织体系以及职能架构，将构成商业银行高效运行的管理系统以及交换通畅的信息系统，将加强银行开发、立异以及营销金融产品的能力，为培养以及打造银行的核心竞争能力提供全面而有力的保障，先进的理念、优秀的团队、优质的服务，必将给银行带来不可低估的竞争优势。
3、施行CRM战略的要领
金融机构必需首先分析并预测现实以及潜伏的客户需求，然后使用信息技术来推进CRM的实施以及发展，通过先进的数据仓库以及数据发掘技术，将经由收拾后的客户信息资料有机地寄存在电脑中心的主机上，使患上销售人员、市场营销人员、客户服务人员都能同享其中的信息。
在施行CRM战略的进程中，必需掌控下列要领：
（一）在利用CRM时，切忌情势的攀比以及浅层的模仿，务必认识银行树立CRM系统的战略意义，CRM是提高银行核心竞争力的有效途径。有了这个条件，方可在确立目标的进程中，就“必要性”以及“自觉性”构成共鸣，并且拥有1种紧急感。
（二）要想将上述要领落实成团队精神，高层管理者对于CRM项目的理解与支撑很是症结。实践表明，缺少高层管理者的支撑与许诺，CRM项目的施行就难以见效。管理者要在银行内部深刻贯彻“客户是企业战略性资产”的理念，并从行为上落实这1理念.理念的灌输是施行CRM项目的条件。
（三）CRM项目的正肯定位。CRM项目的施行是以业务以及管理为核心的，是为了树立1套以客户为中心的销售服务体系，因而CRM系统的施行应该是以业务流程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但真实的驱动力应来源于业务自身。
（四）树立统1的客户
信息管理平台。施行CRM系统，必需要把有关客户的资源整合在1个数据库中，将销售线索以及销售进程记录在系统当中。银行形象始终是统1的，无论客户通过哪种渠道与银行进行接触，都能患上到1致性的服务，并且客户新的联系信息会在系统中更新，以构成完全记录。
（五）软件产品供应商及施行火伴的选择。CRM系统的终究具有者是业务部门，因而选择工作必需有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成。所选择的合作火伴应该在CRM领域有优良的素养，对于银行的业务有比较深刻的了解。
